[위기 읽기] #11 바디프랜드 ‘하이키 표시광고법 위반’ 관련 사과문 발표

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[위기 읽기] #11 바디프랜드 ‘하이키 표시광고법 위반’ 관련 사과문 발표

‘안마의자’ ⓒGetty Image ※ 본문과 직접적인 관련은 없습니다.

위기 사건 : 논란이 된 ‘하이키 과장·거짓광고’에 대한 공식 사과문 발표

대응 자료 : 공식 사과문 (2020년 7월 24일)

대응 요약

  • (사과) 공정위 표시광고법 위반을 인정하고 사과
  • (긍정적 의도) 안마의자가 학업 스트레스를 겪는 청소년들에게도 필요할 것이라고 판단하여 제품 출시
  • (이행) 재발 방지를 위한 이행방안 상세 공개
  • (보상) 고객이 원하는 요구사항 수용 예정
  • (약속) 향후 유사사례의 재발 방지를 약속

 

대응 전략 해석 (417 전략모델 관점에서)

  • 위기 유형 : 4개 유형 중 ‘내부위반’으로 규정 (공정위 표시광고법 위반)
  • 대응 전략 : 17개 전략 중 ‘사과’, ‘긍정적 의도’, ‘이행’, ‘보상’, ‘약속’ 전략 채택

 

대응 평가 및 전망

  • 현행법 위반에 대한 책임을 인정하고 사과와 고객 보상을 제시함으로써 불필요한 논란을 종식
    • 유사사건 재발방지를 위한 방안을 구체적으로 제시함으로써 사과의 진정성 부각
  • 의도 자체는 긍정적이었다는 ‘긍정적 의도’ 전략을 병행하였으나 효과에 의문
    • 핵심문제는 표시광고법 위반이며 청소년용 안마의자 출시 자체는 문제가 아님
  • 공식 사과문 발표로 이슈는 진화될 것으로 보이나, 약속한 고객 보상이 미진할 경우 위기 재점화 및 기업 평판 훼손은 불가피

 

주요 대응 메시지에 대한 주석

  • (사과) 바디프랜드 ‘하이키’를 사랑해 주신 고객 여러분께 사과와 안내의 말씀을 드립니다.
    • (사과 상세) 바디프랜드 ‘하이키’ 제품을 믿고 사용해 주신 고객 여러분께 최근 공정거래위원회의 표시광고법 위반 이슈로 심려를 끼쳐 드린데 대해 진심으로 사과 말씀을 올립니다.
  • (긍정적 의도) 저희는 성인들의 전유물인 안마의자가 학업 등의 각종 스트레스를 겪는 청소년들에게도 필요할 것이라고 판단하여 제품을 출시하였으나,
  • (사과 상세) 의욕이 앞선 나머지 학부모님들과 청소년들에게 그 효능 효과를 오인할 수 있는 표현을 사용하고, 부족한 임상 결과를 인용하는 과오를 범하고 말았습니다.
  • (이행) 과오를 되풀이 하지 않기 위해 저희는 모든 광고에 있어 철저한 사내외 전문가로 구성된 협의체를 통한 사전 검증 절차를 도입하고, 전문의가 중심이 된 메디컬 연구개발에 있어서도 사내 임상시험이 아닌, 철저한 외부 임상시험을 실시하겠습니다.
  • (보상) ‘하이키’ 고객님들에 대한 후속 조치에 있어서는 각 고객님께서 원하시는 요구 사항을 최대한 적극적으로 수용하여 진행하겠습니다.
  • (약속) 오늘의 일을 교훈 삼아 전 임직원이 새롭게 시작한다는 마음으로, 고객님들의 신뢰와 관련된 부분이라 그것이 아무리 작은 부분일지라도 하나 하나 검토하고 다듬어, 다시는 이런 불미스러운 일이 발생하지 않도록 모든 노력을 다하겠습니다.

 

입장문 전문 : (링크)

<417 위기대응 전략>

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