[위기 읽기] #7 배달의민족 ‘수수료 논란’ 사과문 발표

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[위기 읽기] #7 배달의민족 ‘수수료 논란’ 사과문 발표

‘배달음식’ ⓒGetty Image ※ 본문과 직접적인 관련은 없습니다.

위기 사건 :  ‘배달의민족’ 수수료 개편 논란

대응 자료 : 공식 사과문 (2020년 4월 6일)

대응 요약

  • (사과) 외식업주들이 어려워진 상황을 헤아리지 못하고 새 요금체계를 도입했다는 지적을 수용하고 사과
  • (긍정적 의도) 새 요금체계의 목적은 일부 업소의 ‘깃발꽂기’ 폐해를 줄이기 위한 것임
  • (수정) 서비스 개선책을 마련하고, 비용 부담이 늘어나는 사업자에 대한 보호대책 강구 예정
  • (이행) 소상공인 경영난 극복에 도움을 드리고자 수수료 50%를 환급 예정

 

대응 전략 해석 (417 전략모델 관점에서)

  • 위기 유형 : 4개 유형 중 ‘귀책사건’으로 규정 (책임을 통감하고, 기존 정책을 수정)
  • 대응 전략 : 17개 전략 중 ‘사과’, ‘긍정적 의도’, ‘수정’, ‘이행’ 전략 채택

 

대응 평가 및 전망

  • (법적 책임이 없지만) 도의적 책임을 인정하는 ‘귀책 사건’으로 규정하고 책임통감 전략으로 대응
    • 사과문을 발표하고 기존 정책을 철회했으나, 의도 자체는 선의였다는 ‘긍정적 의도’ 전략 병행
    • 상한 없이 수수료 50% 환급이라는 일종의 ‘보상’ 조치 이행
  • 사과와 함께 기존 정책을 즉각 철회함으로써, 추가 논쟁이 확산하지 않도록 조치 한 점은 긍정적으로 평가
    • 그러나, 코로나19로 인한 민감한 시기에 새 요금제에 대한 일부 사업자들의 반발 강도를 사전에 감지하지 못하고 발표한 점은 시장으로부터 배민의 위기감지 역량에 의구심을 품게 함

 

주요 대응 메시지에 대한 주석 (입장문)

  • (사과) 우아한 형제들은 코로나19로 외식업주들이 어려워진 상황을 헤아리지 못하고 새 요금체계를 도입했다는 지적을 겸허히 수용하고 고개 숙여 사과드립니다.
  • (긍정적 의도) 일부 업소가 광고 노출과 주문을 독식하는 ‘깃발꽂기’ 폐해를 줄이기 위해 새 요금체계를 도입했습니다만 자영업자들이 힘들어진 상황 변화를 두루 살피지 못했습니다.
  • (수정) 우아한 형제들은 즉각 오픈서비스 개선책 마련에 나서겠습니다. 비용 부담이 늘어나는 분들에 대한 보호 대책을 포함하여 여러 측면으로 보완할 방안을 찾겠습니다.
  • (이행) 저희는 코로나19 확산으로 인한 소상공인 경영난 극복에 도움을 드리고자 월 최대 15만원 한도 내에서 3, 4월 수수료의 절반을 돌려 드리는 정책을 지난달 이미 발표한 바 있습니다. 당장의 부담을 줄여드리기 위하여 이 정책을 확대해 4월 오픈서비스 비용은 상한을 두지 않고 내신 금액의 절반을 돌려 드리겠습니다.
  • (약속) 이번 일을 계기로 저희는 외식업소의 매출은 늘고, 이용자들의 업소 선택권은 최대한 보장되는 앱이 되도록 배달의민족을 가꾸어나갈 것을 약속드립니다.

 

입장문 전문 : (링크)

 

<417 위기대응 전략>

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