[위기 읽기] #4 제네시스 GV80 디젤 차량 ‘떨림 논란’관련 대고객 문자발송

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[위기 읽기] #4 제네시스 GV80 디젤 차량 ‘떨림 논란’관련 대고객 문자발송

‘차량 떨림’ ⓒGetty Image ※ 본문과 직접적인 관련은 없습니다.

위기 사건 : 제네시스 GV80 디젤모델 ‘떨림 현상’ 발생

대응 자료 : 사과문자 (2020년 6월 5일, 고객안내 문자발송)

대응 요약

  • (사실인정) 제네시스 GV80 디젤 일부 차량에서 간헐적 진동 현상 발견
  • (우려해소) 안전에는 문제 없음
  • (이행) 현재 조치 방안을 마련해 유효성을 검증하는 중
  • (사과) 고객에게 불편함을 드린 점과 출고 지연에 대한 사과

 

대응 전략 해석 (417 전략모델 관점에서)

  • 위기 유형 : 4개 유형 중 ‘귀책사건’으로 규정 (책임 인정하고 이행조치를 고지)
  • 대응 전략 : 17개 전략 중 ‘사과’와 ‘이행’ 전략 채택 (안전에 대한 우려해소 전략 병행)

 

대응 평가 및 전망

  • 전반적으로 ‘사과 전략’을 통해 책임성 인정
    • 이에 따라 ‘차량 떨림 현상’에 대한 사실을 인정하고, 원인 파악(엔진 내 카본의 누적 정도에 따라 발생), 후속 조치 제시, 사과 등 ‘책임 통감’ 기조로 대응
  • 사건이 확대되지 않도록, 사과의 대상을 고객에게만 한정하고, 사과 메시지를 문자를 통해서 전송
    • 또한 ‘차량 떨림 현상’이 ‘안전성 논란’으로 확대되지 않도록 우려해소 전략 병행 (안전에는 문제 없음)
  • 후속 조치를 통해 ‘떨림 현상’이 해소된다면, 위기가 종료될 가능성이 큼
    • 하지만 후속 조치에도 불구하고 ‘떨림 현상’이 지속된다면, 해당 모델에 치명적 악재로 작용할 것

 

주요 대응 메시지에 대한 주석

  • (사실인정) 최근 제네시스 GV80 디젤 일부 차량에서 간헐적 진동 현상이 발견됐습니다.
  • (원인) 이는 낮은 RPM에서 장기간 운행하실 경우, 엔진 내 카본의 누적 정도에 따라 발생하는 현상입니다.
  • (이행) 현재 조치 방안을 마련해 유효성을 검증하고 있으며, 점검 일정이 확정되는 대로 고객님들께 안내 드릴 예정입니다.
  • (우려해소+사과) 안전에는 문제가 없으나, 고객님께 불편함을 드린 점 사과드립니다.
  • (사과) 또한, 이로 인해 일시적으로 출고가 지연되고 있으며, 차량 인도가 늦어지게 된 점 깊은 사과의 말씀을 드립니다.
  • (이행예고) 출고 일정은 추후 개별적으로 안내 드릴 예정입니다.

 

<417 위기대응 전략>

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